IT-helpdeskondersteuning: leid je bedrijf naar succes met helpdeskbeheer en klantondersteuning

Het leven van een ondernemer in Rotterdam, of een van de andere bruisende steden van Zuid-Holland, is zowel opwindend als uitdagend. In de snelle wereld van vandaag, waarin alles draait om efficiëntie en effectiviteit, hebben bedrijven geen tijd voor IT-problemen of andere obstakels. En toch zijn velen zich nog steeds niet bewust van het belang van IT-helpdeskondersteuning.

Wat is IT-helpdeskondersteuning?

Een IT-helpdesk doet meer dan alleen telefoontjes beantwoorden. Het is in feite een centraal punt voor alle technische vragen, problemen en verzoeken, zodat elke medewerker de ondersteuning krijgt die hij nodig heeft, of het nu gaat om softwareproblemen, hardwarestoringen of belangrijke updates. Zo wordt ervoor gezorgd dat je systemen ononderbroken blijven draaien en je bedrijfsactiviteiten te allen tijde soepel kunnen verlopen. 

Volgens een rapport uit 2022 maakt ongeveer 60% van de klantenserviceteams van snelgroeiende bedrijven gebruik van helpdeskdiensten om productiviteit te verhogen. Hieruit wordt duidelijk dat IT-helpdeskondersteuning een waardevolle toevoeging is om het potentieel en succes van je bedrijf te stimuleren.

De voordelen van IT-helpdeskondersteuning

Een betrouwbaar IT-helpdeskteam betaalt zich op de lange termijn uit – niet alleen financieel. Helpdeskondersteuning kan namelijk talloze voordelen met zich meebrengen: 

1. 24/7 klantenondersteuning

Een belangrijk voordeel van helpdeskbeheer is dat continu ondersteuning wordt geboden, waardoor problemen systematisch worden aangepakt. Iedere keer dat de helpdesk om hulp wordt gevraagd, wordt weer een probleem opgelost. 

2. Waardevolle kennisbank

Een efficiënte helpdesk bouwt een uitgebreide kennisbank op uit eerder opgeloste problemen. Deze informatiebron stelt medewerkers in staat om terugkerende uitdagingen zelf op te lossen en bevordert zo zelfstandigheid.

3. Verhoogde efficiëntie

Met behulp van helpdesksoftware kunnen routinetaken worden gestroomlijnd en geautomatiseerd. Dit zorgt voor snelle reactietijden en verbetert de klanttevredenheid.

4. Minder IT-kosten

Een robuust helpdesksysteem kan IT-kosten verlagen. Efficiëntie en automatisering betekenen namelijk dat minder menselijke middelen nodig zijn, wat resulteert in kostenbesparingen.

5. Verbeterde beveiliging

Met de opkomst van cyberdreigingen wordt gegevensbeveiliging steeds belangrijker. Een toegewijd IT-helpdeskteam zorgt voor continue risicomonitoring en snelle reacties op mogelijke inbreuken. 

De keuze voor een IT-helpdeskteam

Bij het kiezen van een IT-helpdeskteam moet met enkele punten rekening worden gehouden:

1. Ticketsysteem

De efficiëntie van een helpdesk hangt af van de manier waarop vragen worden behandeld en welke prioriteiten daarbij worden gesteld. Kies daarom voor een team dat gebruikmaakt van een geavanceerd ticketsysteem. Geautomatiseerde workflows en routingsystemen dragen bijvoorbeeld bij aan snelle reactietijden.

2. Klantbeoordelingen

Zoek naar klantervaringen en recensies om te ontdekken wat anderen te zeggen hebben over de reactietijd, effectiviteit en kwaliteit van de helpdeskondersteuning. De feedback van bestaande klanten kan je helpen weloverwogen beslissingen te nemen. 

3. Kennis en ervaring 

Houd rekening met het trackrecord van de helpdesk. Het is belangrijk dat gebruik wordt gemaakt van de best practices en nieuwste software. Een langdurige aanwezigheid in de branche duidt vaak op expertise en ervaring. 

4. Beveiliging

Door de groeiende dreiging van cyberaanvallen mag het belang van strenge beveiligingsmaatregelen niet worden onderschat. Zorg er daarom voor dat de beveiligingstechnologieën van de helpdesk voldoen aan de hoogste normen. Certificeringen zoals ISO 27001 kunnen hier een goede indicator van zijn.

5. Aanpasbaarheid 

Jouw bedrijf en bedrijfsbehoeften zijn uniek. Daarom is het van belang dat de helpdesk zijn aanbod van diensten en oplossingen aan jouw specifieke doelen en wensen kan aanpassen, zodat je de best mogelijke resultaten krijgt. 

De beste helpdesksoftware voor 2023

Helpdesksoftware blijft voortdurend evolueren. Ieder jaar worden nieuwe functies en tools geïntroduceerd die zijn afgestemd op bedrijven van allerlei soorten en maten. Wij geven een overzicht van de beste helpdesktools in 2023, die zich onderscheiden vanwege hun uitzonderlijke functionaliteit, gebruiksvriendelijkheid en aanpasbaarheid: 

1. Help Scout

Help Scout is ontworpen met de nadruk op eenvoud en een uitstekende gebruikerservaring. Deze tool streeft ernaar klantinteracties te stroomlijnen door e-mails, chats en andere communicatiekanalen te integreren in één platform.

• Functies: E-mailondersteuning, live chat, kennisbank en rapportagemogelijkheden.
• Geschikt voor: Kleine tot middelgrote bedrijven die naar eenvoudige communicatie met klanten streven zonder de complexiteit van geavanceerde IT-configuraties.

2. SysAid

SysAid is een servicemanagement-, servicedesk- en helpdeskdienst in één. Het biedt een breed scala aan IT-beheerfuncties voor teams van verschillende groottes. 

• Functies: Incidentbeheer, serviceverzoekbeheer, IT-assetbeheer, selfserviceportal en automatiseringstools.
• Geschikt voor: Middelgrote tot grote ondernemingen met krachtige IT-teams die een veelzijdige aanpak van servicemanagement nodig hebben.

3. Hiver

Hiver verandert Gmail in een samenwerkingsgerichte helpdesk, waardoor teams gemakkelijker e-mails kunnen beheren, taken kunnen toewijzen en prestaties kunnen volgen zonder hun inbox te verlaten.

• Functies: Gedeelde inboxen, e-mailsjablonen, analyses, botsingsdetectie en automatiseringsregels.
• Geschikt voor: Bedrijven, vooral startups, die sterk vertrouwen op Gmail en op zoek zijn naar een eenvoudige manier om de functionaliteiten van een helpdesk naadloos te integreren, zonder in opzichzelfstaande software te moeten investeren.

4. Freshdesk

Freshdesk is een dynamische cloudgebaseerde helpdeskoplossing die gebruiksgemak stimuleert en ondersteuning via meerdere kanalen mogelijk maakt. Deze software focust daarmee op verbeterde productiviteit en klantbeleving.

• Functies: Ondersteuning via meerdere kanalen, AI-aangedreven automatisering, selfserviceportals, ticketsysteem en kennisbank.
• Geschikt voor: Zowel kleine als grote bedrijven die een tool zoeken die veel functies heeft, gemakkelijk schaalbaar is en waar voor hun geld biedt.

5. Jira Service Management

Jira Service Management van Atlassian is een geavanceerde servicedesktool die naadloos integreert met Jira Software. Hij is op maat gemaakt voor IT-teams en biedt agile praktijken.

• Functies: Beheer van service-level-agreements (SLA), geavanceerde rapportagemogelijkheden, veranderingsbeheer, incidentbeheer en integratie met andere Atlassian-producten.
• Geschikt voor: Bedrijven, vooral in de technologische sector, die een robuuste en flexibele oplossing nodig hebben en al andere Atlassian-producten gebruiken.

6. Zendesk

Zendesk is een gerenommeerd platform voor klantenondersteuning dat het verbeteren van klantrelaties promoot. De software omvat onder andere ondersteunings-, chat- en callcenter-oplossingen, die de nadruk leggen op interactie en betrokkenheid.

• Functies: Ondersteuning via meerdere kanalen (e-mail, chat, telefoon, sociale media), AI-aangedreven chatbots voor onmiddellijke reacties, kennisbank, gemeenschapsforums en analyse- en rapportagetools.
• Geschikt voor: Bedrijven van alle groottes die sterke klantrelaties willen opbouwen en onderhouden via naadloze ondersteuning. 

Welke software het best bij jouw bedrijf past, is grotendeels afhankelijk van de specifieke behoeften, het beschikbare budget en de omvang van je bedrijf. Daarom is het aan te raden om grondig onderzoek te doen en mogelijk zelfs enkele platforms te testen voordat je een definitieve keuze maakt. Houd er bovendien rekening mee dat technologie snel evolueert en dat op elk moment nieuwe spelers op de markt kunnen verschijnen.

Help je bedrijf groeien met RealNetworks IT-helpdeskondersteuning

Bij Realnetwork ondersteunen we al jarenlang bedrijven van allerlei soorten en maten in de regio Zuid-Holland. Gedurende deze tijd hebben we waargenomen hoe IT-helpdeskondersteuning een bedrijf kan transformeren. Onze helpdeskdiensten dragen bij aan het optimaliseren van alledaagse processen en helpen uitdagingen om te zetten in kansen om bedrijfsgroei te stimuleren. 

Dit is wat ons onderscheidt:

• Persoonlijke aanpak: Ons bedrijf geeft prioriteit aan het onderhouden van persoonlijke relaties. Als je met ons samenwerkt, ben je niet zomaar een ticketnummer.
• Deskundigheid en certificeringen: Onze ISO 27001- en NEN 7510-certificeringen getuigen van ons streven naar eersteklas IT-praktijken.
• Divers aanbod van diensten: Van IT-infrastructuur en helpdeskbeheer tot systeemoptimalisatie – wij zijn uitgerust om aan al je IT-behoeften te voldoen.

Om meer te weten te komen over onze diensten, klik hier.

Omarm de toekomst van IT-klantondersteuning met onze helpdeskoplossing 

We leven in een tijdperk waarin bedrijven elke dag voor nieuwe uitdagingen komen te staan. Van het volgen van technologische trends tot het waarborgen van naadloze functionaliteit, het leven van een ondernemer in de regio Zuid-Holland is geen eenvoudige opgave. 

Maar je hoeft deze reis niet alleen aan te gaan. Voor elk probleem, elke storing en elke hapering bestaat een oplossing. Onze helpdeskdiensten helpen je om obstakels te overwinnen en zorgen voor een naadloze ervaring.

Wil je ervoor zorgen dat je IT-operaties altijd soepel verlopen? Verlang je naar een partner die de nuances van jouw bedrijf snapt en bekend is met de complexiteiten van de digitale wereld? Neem dan contact met ons op, zodat we samen de toekomst van je bedrijf kunnen vormgeven.

FAQ: servicedesk- en helpdeskdiensten

1. Servicedesk vs. helpdesk: wat is het verschil?

Hoewel zowel servicedesks als helpdesks technische ondersteuning bieden, hebben ze verschillende functies. Een helpdesk richt zich voornamelijk op incidentbeheer en technische ondersteuning voor eindgebruikers, terwijl een servicedesk een breder spectrum van IT-servicemanagement biedt, inclusief verandermanagement, probleembeheer en meer. Een servicedesk biedt dus algemene IT-ondersteuning, terwijl een helpdesk gespecialiseerder is.

2. Hoe maken helpdesks gebruik van automatisering? 

Automatisering biedt talloze voordelen voor een helpdesksysteem. Het stroomlijnt ondersteuningsverzoeken, vermindert reactietijden en garandeert consistente kwaliteit. Functies zoals selfserviceportals stellen gebruikers bijvoorbeeld in staat om veelvoorkomende problemen zelfstandig op te lossen, zonder contact op te nemen met de ondersteuningsmedewerkers. Bovendien verbetert automatisering incidentbeheer doordat tickets effectief geprioriteerd worden.

3. Over welke functies moet helpdesksoftware beschikken? 

De beste IT-servicedesksoftware is uitgerust met een reeks essentiële tools, zoals:

• Selfserviceportal: een digitale omgeving die klanten in staat stelt veelvoorkomende problemen op te lossen.
• Live chat: een nuttige functie die realtime technische ondersteuning biedt.
• Kennisbank: een database van veelvoorkomende problemen en oplossingen.
• Assetbeheer: het beheer van organisatorische IT-middelen.
• Serviceverzoekbeheer: een optimale organisatie van binnenkomende serviceverzoeken.

4. Zijn er ook gratis helpdesktools? 

Ja, er zijn verschillende gratis helpdesksoftware-oplossingen beschikbaar. Hoewel deze wellicht geschikt zijn voor startups of kleinere bedrijven, kan het echter noodzakelijk zijn om naarmate je klantenserviceteam groeit en ontwikkelt, over te stappen op een meer uitgebreide helpdesktool of servicedeskoplossing met geavanceerde functies.

5. Welke impact heeft het serviceniveau op de ondersteuning?

Het serviceniveau heeft betrekking op de reactiesnelheid, oplostijden en andere aspecten van de ondersteuning. Een hoog serviceniveau zorgt ervoor dat ondersteuningsverzoeken snel en efficiënt worden aangepakt, wat de klanttevredenheid verbetert.

6. Kan servicedesksoftware klantrelatiebeheer verbeteren? 

Absoluut! Een robuuste servicedeskoplossing adresseert niet alleen IT-problemen, maar speelt ook een cruciale rol in klantrelatiebeheer. Functies zoals een live chat en kennisbank geven klanten directe oplossingen, terwijl tools zoals helpdesktickets ervoor zorgen dat ook andere problemen snel worden opgelost. Doordat op verschillende manieren ondersteuning wordt geboden, worden klantrelaties versterkt.